東風日產首度敞開“7天包換”大門 構建新服務生態體系

  為了大幅降低“三包”門檻,免除客戶購車和用車的后顧之憂,東風日產首開先河,作出“7天質保換新”承諾,從2019年4月24日至2019年12月31日止,消費者在購買東風日產全系家用汽車產品(含途達)時,所購新車如在特定范圍內出現特定產品品質問題,7天免費包換。

  東風日產正嘗試以全新的服務生態體系更加貼近消費者。

  在“三包”政策上優化升級

  在現行的“三包”法規中,“退換車”條件的達成相對嚴格,而東風日產此次在國家“三包”退換車政策之外,承諾“7天質保換新”,加碼現有條款,承諾客戶車輛在購買7天內(以發票日期為準),國家標準范圍內的主要零部件出現特定品質問題,均可申請免費更換同型號、同級別、同顏色的新車。

  還有,相比國家“三包”政策“60天/3000公里以內,出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏”的免費退換車規定,“7天質保換新”是一條更具保障性的補充、升級條款。對于車主而言,這一條款確保了后續的用車無憂,也保障了消費者最基本和最關切的權益。

  此外,東風日產還推出首、二保無憂享受,取消對首、二保客戶回廠時間及里程的限制,讓客戶擁有更多的自主選擇權,凡未做過首二保的客戶,可以在任意時間或里程內回店享受首次免費檢查與二保免費保養服務。

  東風日產這一大膽的舉措自公布以來,在汽車行業一石激起千層浪。是汽車消費領域一次標志性的變革,還是一次營銷的噱頭,業內對此有不同的聲音。

  事實上,要兌現“7天質保換新”承諾是有一定難度的。乘聯會秘書長崔東樹就指出,一旦出現退車,就會增加一定的成本。企業在出臺這樣的決策時要對經銷商做出一定的保障,該政策才能有效推動。車所涉及的費用都比較復雜,包括購置稅、保險等多方面。經銷商目前由于行業低迷整體效益都不太好,廠家要把經銷商利益保護好,做一個有效的平衡。

  試水新服務生態體系

  明知第一個吃螃蟹會面臨風險和挑戰,但東風日產依然選擇勇往直前。

  當前,汽車消費領域存在維權難的現狀,部分經營者推諉扯皮,消費者協商難,據全國消協組織投訴與咨詢信息系統數據顯示,汽車產品(含零部件)每年的投訴不僅從1.5萬件上升至1.9萬件左右,且投訴解決率有所下降。其中,售后服務問題占據投訴榜前列,2018年汽車類消費投訴達到1.7萬件,售后服務問題占比達32.2%。

  售后服務與體驗,與企業增長之間的關系愈加明顯,滿足客戶在售后服務層面的多樣化需求,這是東風日產一直的目標和追求。秉持人·車·生活愿景,堅持客戶至上的理念,東風日產希望從自身做起,不斷優化售后服務內容與模式,對“三包”政策進行全面升級,降低換車、首保&二保門檻,正視消費者合理訴求,積極快速解決問題,引領全行業對售后服務質量和消費者權益保護進行反思,帶動汽車行業的服務水平提升。

  而敢于作出“品質無憂承諾”,這源于東風日產對自身產品品質的信心。東風日產生產制造水平已經達到雷諾日產三菱聯盟的全球最高標準,而其制造體系擁有業內最領先的自動化率及生產效率,整體自動化水平從2014年的27%提升至目前的62%,成為智能制造的先行者。東風日產正在構建全新的制造信息化體系,能夠集成和貫通工藝、生產、品質、物流、設備、能源六大維度,全面促進制造體系轉變為智能制造體系。

  正是基于對自身品質的自信,東風日產積極探索重構汽車行業服務新生態體系,進一步完善“以客戶為中心”的服務價值體系。東風日產從成立客戶發展部、提升售后服務質量、積極響應車市政策等多維度、多舉措完善服務體系力,構建領先行業的用戶服務價值體系,為客戶提供超越期待的服務體驗,打造引領行業的競爭優勢。

  工商聯商會專家麥迦認為,此次東風日產提出的“7天質保換新”服務,事實上是奔馳女車主維權事件發生后,企業以更主動的姿態展示自我形象的舉措,從根本上確實是能夠更好的保障消費者的利益。與此同時,他還認為東風日產此做法是一個非常聰明的“促銷”行為。一方面,可以彰顯出東風日產對于自身品質的自信;另一方面,現在的消費者都十分理性,提出“7天包換”,也不會出現消費者無理取鬧的事情。

特色專欄

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